دورتطوير تصميم العمليات التنظيمية في تعزيز رضا العملاء دراسة ميدانية على مصرف الجمهورية
DOI:
https://doi.org/10.65405/sjh.2.2.40الكلمات المفتاحية:
تطوير - تصميم - العمليات - التنظيمية - رضا العملاءالملخص
يعتمد نجاح أي مؤسسة على مدى اهتمامها بعملائها والمحافظة عليهم والعمل على أستقطاب عملاء جدد، وذلك من خلال وضع آليات لقياس ردود افعالهم تجاه ما يتم تقديمه من السلع الخدمات، ونظراً لما تتمتع به المؤسسات المصرفية من اهمية في تحقيق التنمية للمجتمع، فأن الاهتمام برضا العملاء ياتي ضمن أهم اولويات عملها، اذ لا معنى لاي تحسين او تطوير لنظام العمل الداخلي بالمصارف مالم ينعكس على تقديم الخدمة في شكلها النهائي وشعور العميل بهذا التطويروالتحسين، ولعل اسلوب تطوير تصمييم العمليات التنظيمية من النظم الحديثة المتبعة في تحسين وتطوير الاداء بالمؤسسات، ومن هنا فأن هذه الدراسة عملت على تحديد العلاقة بين تطوير تصميم العمليات التنظيمية ورضا العملاء، وقد تم اختيار مصرف الجمهورية نظراً لاهميته باعتباره احد المصارف الرائدة في السوق الليبي كمجتمع للدراسة، حيث ارتكزت هذه الدراسة على ابراز الحاجة تطوير تصميم العمليات التنظيمية من خلال تقييم العملاء لمستوى الخدمات، وقد تم الاعتماد على المنهج الوصفى في الية تجميع البيانات، واستخدام الاستبانة كاداة لجمع البيانات، والتي تم تحديدها من خلال الاساليب الاحصائية وكانت (384) مفردة خضعت للتحليل ببرنامج spss، بالاضافة الى اجراء بعض المقابلات الشخصية مع بعض القيادات بالمصرف والتساؤل حول بعض النقاط ذات الصلة بالموضوع، وقد خلصت الدراسة الى بعض النتائج من اهمها انخفاض درجة رضا العملاء بسبب ضعف الاهتمام بتوجهاتهم وردود افعالهم، وكذلك انخفاض مهارة العاملين في التعامل مع العملاء بالاضافة الى تاخر المصرف في مواكبة التطورات التقنية المستخدمة في تقديم الخدمات المصرفية.
المراجع
1 - ابوراس، رضا عبدالله، الشارف، رمضان جمعة (2018) إعادة هندسة العمليات الادارية ودورها في رفع جودة الخدمات المصرفية،(دراسة ميدانية على مصرف الصحارى الادارة العامة)، طرابلس، مجلة الاستاذ الصادرة عن نقابة اعضا هيئة التدريس بجامعة طرابلس، ع 15.
2 - البشير،محمد عاشور، غنية، المهدي الطاهر، شلابي، البهلول عمر(2005) البحث العلمي في العلوم الادارية والمالية الأسس والمفاهيم والمناهج، طرابلس، المكتب الوطني للبحث والتطوير .
3 - النجار، فريد (2005) إعادة هندسة العمليات وهيكلة الشركات للتعامل مع العولمة والحروب التجارية الجديدة، القاهرة، دار طيبة للتوزيع والنشر والتجهيزات العلمية.
4 - الحميدي، مفلح راتب وسلامة، صبحي وكافي، مصطفى (2016) إعادة هندسة العمليات، عمان، دار الحامد للنشر والتوزيع .
5 - الحبوري، رعد محمود خضر، أثر إعادة هندسة العمليات الادارية على اداء العاملين، دراسة ميدانية في المؤسسة العامة للضمان الاجتماعي في الاردن، جامعة آل البيت، رسالة ماجستير غ
6 - الشماع، خليل وحمود، خضير(2005) نظرية المنظمة، عمان، دار المسرة للنشر والتوزيع.
7 - الصحن، محمد فريد، (2002) قراءات في ادارة التسويق، الاسكندرية، الدار الجامعية .
8 - الطائي، يوسف حجيم والعبادي، هاشم فوزي،(2009) إدارة علاقات الزبون، عمان، مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع.
9 - الكساسبة، محمد مفضي والفاعوري، عبير حمود (2010) قضايا معاصرة في الادارة، بناء قدرات حاسمة لنجاح الأعمال، عمان، دار الحامد للنشر ةالتوزيع.
10 - اللوزي، موسى (2002) التنظيم وإجراءات العمل، عمان، دار وائل للنشر.
11 - المنياوي، عائشة مصطفى(1998) سلوك المستهلك المفاهيم والاستراتيجيات، مكتبة عين شمس للنشر، القاهرة.
12 - حسن، راوية محمد (2002)، مدخل استراتيجي للتخطيط وتنمية الموارد البشرية، الاسكندرية، الدار الجامعية للطباعة والنشر.
13 - ديوب،عباس وسليمان، طلال وعمار، ابراهيم (2017) دور عوامل إعادة هندسة العمليات الادارية (الهندرة) في تحسين الخدمة المصرفية، دراسة حالة فرع المصرف التجاري طرطوس، مجلة جامعة البعث، المجلد 39، العدد49،.
14 - عقيلي، عمرو وصفي (2001) مدخل الى المنهجية المتكاملة لادارة الجودة الشاملة -وجهة نظر، عمان، دار وائل للنشر والتوزيع
15 - علوان، قاسم نايف (2006) ادارة الجودة في الخدمات مفاهيم عمليات تطبيقات، عمان، دار الشروق للنشر والتوزيع.
16- Alnnale, T. (2026). The Role of Entrepreneurship in Driving Operational and Economic Efficiency in Small and Medium Enterprises (SMEs): An Analytical Framework. Shihab Journal of Humanities, 2(2), 44-52.
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
الحقوق الفكرية (c) 2026 مجلة الشهاب للعلوم الإنسانية
هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution 4.0 International License.
License
Copyright (c) 2026 Shihab Journal of Humanities
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
